İş Dünyasında

Etkili İletişim

S. Soner Selçuklu

sonersel@gmail.com

http://www.selcuklum.com

Ankara Üniversitesi Siyasal Bilgiler Fakültesi İktisat Bölümü mezunu olan yazar, 2001-2004 yıllarında Ankara barosunun staj programında “Etkili İletişim ve Profesyonellik” konulu seminer programını gerçekleştirmişti. Türkiye’de aile şirketlerinin kurumsallaşması üzerine de butik çalışma yapan ve halen serbest eğitim/yönetim danışmanı olarak faaliyetini sürdüren yazarın  yeni yayınlanan "Ergen Şirketler"  ve "Küçük Bir Girişimin Öyküsü" adlı kitapları da bulunmaktadır.

"Ergen Şirketler" kitabında yazar, "...birer "organizma" olan şirketlerle insan arasındaki benzerliğe işaret ediyor. Şirketlerin gelişim evreleri ile insan yaşamının belirleyici bir dönemi olan ergenlikten erginliğe geçiş arasındaki şaşırtıcı benzerliği yönetim, stratejiler ve psikoloji-ortam açısından gözler önüne seriyor. Bedensel gelişimin zihinsel ve ruhsal gelişimin önüne geçtiği ergenliğin şirketlerin ömründe de aynı şekilde geçerli olduğunu gösteriyor. Bu sancılı ama dinamizmiyle de çok şey vaat eden dönemde düşülen yanlışlar ve çıkış yollarını ele alıyor."

"Küçük Bir Girişimin Öyküsü" kitabında ise yazar "... bir hobi olarak başladığı mikro ölçekli işini Türkiye için tarihsel bir önem taşıyan 1980 ve 1995 yılları arasında orta ölçekte bir işletmeye nasıl dönüştürdüğünü ilk ağızdan kaleme almış."

Giriş

Değişimin dillerden düşmediği ancak birçok açıdan da sürekli farklılaşmanın çözülme ve dönüşümle birlikte yaşandığı bir dönemdeyiz. Kavramsal açıdan birçok şey yeniden tanımlanıyor ve yeniden anlamlandırılıyor.

Günümüzde, geçmişte on yıllara sığan gelişmelerin birkaç yılda gerçekleşmesi söz konusu. Bu sürenin birkaç aya ineceği söyleniyor bilim çevrelerince. Bu hızlı değişimin başrol oyuncusunun teknoloji tabanlı olduğuna kuşku yok. Değişiminden endişe duyanların en önemli dayanakları da yüksek teknolojik yaşamın yarattığı sosyal değişim.  Üniversite diplomalarının bile birkaç yıllık “son kullanma tarihi”nden söz ediliyor. Yaşanan değişimin teknolojik ve sosyo-kültürel hayat boyutunda toplumsal yaşamdaki etkileri, insan ilişkilerinden başlayarak komşuluk, eğlence, değerler, siyaset, spor, toplumsal kurallar, uluslararası vb. tüm ilişkileri temelinden etkiliyor.

Artık “bilgili insan” yerine “bilgilenen, sürekli öğrenen insan”dan söz edilir oldu. Aynı durum kurumlar ve organizasyonlar için de geçerli. Bilgi ve enformasyonun bir sağanak biçiminde aktığı günümüzde, ona ulaşmadan çok kritik olanı yaratma, ayrıştırma, inceleme ve hedefler doğrultusunda kullanabilme sorunuyla karşı karşıyayız. Bu da bireyin, kuşatıldığı çok bilinmeyeni olan çevre açısından yaşadığı bir sorun haline geldi. Öğrenme ve davranış geliştirmede bireysel becerilere eşlik eden grup dinamikleri ve örgütsel faaliyetler büyük önem taşıyor. O nedenledir ki günümüz kuruluşlarının birer öğrenen organizasyona dönüşerek günün şartlarına uyan ve daha ötesine hazırlanan anlayışlara tepeden tırnağa kavuşması bir zorunluluk olarak önlerinde duruyor.

Topu topu 11 yıl önce ilk kez faaliyete geçen GSM operatörüyle kullandığımız cep telefonlarına et ve kemik gibi bağlanıverdik. Onu onlarca senedir kullandığımız bir alışkanlığa dönüştürdük. İnternet kaos ortamı ve devasa bir kütüphane olarak hayatımızı derinden etkiliyor. Yüz yüze iletişim giderek daha fazla darbe yiyor. Karşılıklı görüşmelerin hızı olabildiğince azalmaya devam ediyor. Yüksek temas sağlayan yüz yüze sohbet ortamları eskisi kadar değil. Ekonomik, politik birçok faktörün insanları birbirinden uzaklaştırarak bireyciliği bir yaşam tarzına dönüştürme çabası da çağın en önemli hastalığı. Televizyon ve yeni kuşağın gözdesi bilgisayarlar insanları esir alıp kendileriyle baş başa bırakıyor. Küçük grupları olup da arada sırada bir araya gelen insanlar çok şanslı.

İleri teknoloji,  yüz yüze iletişimle karşı karşıya gelmiş gibi bir manzara var ortada. Bunun dengelenmeye ihtiyacı var. İlaç ise etkili iletişim tekniklerini geliştirmek. Bunu sıradan bir bilgi alışverişinden çıkararak yüksek dokunuşlu bir stratejik sürece çevirmek gerekiyor. Neden stratejik? Çünkü birbirimizi gerçekten anlamaya dönük olmadıkça etkili bir iletişimin kurulması da mümkün olmayacak.

Bakmak yerine görebilmek, konuşmak yerine söyleyebilmek, duymak yerine dinleyebilmek becerisi etkili iletişimin temel becerileridir. Bütün bunlar sonradan öğrenilir. “Ağzı olan konuşuyor” sözünün de gerçeğe parmak basan önemli bir mesajı var. Etkin dinleme, sözel olmayan beden dili mesajlarına dikkat edebilme, sorunlara yaklaşım tarzımız, kavga yerine müzakereye davet tutumları, göz temasının etkinliğini kullanarak önce karşı tarafı anlamayı öğrenmek sonra da anlaşılmayı beklemek öğrenilmesi gereken konulardır. Bunlar için çok sayıda basılı yayımlar var.  Etkili iletişimin önemini fark eden çok sayıda kuruluş, üyelerine konusunda uzman kişilerce hazırlanmış seminer programları düzenliyorlar. İş dünyasında bilgiyi, hizmeti ürününüz her ne ise onu satabilmenin sırrı etkili iletişim kurmaktan geçiyor.

Böylesine hızlı değişimi yakalamak, onun içinde yer alabilmek, kurum olsun şirket olsun kişi olsun hiç fark etmez gelişmeyi temel alan bir değişimi seçmekle mümkündür. Geçmişte aldığımız kararlar, mesleki ya da kültürel eğitimler, bizleri bugün bulunduğumuz noktaya taşıdı. Bugün kendimiz için yapacaklarımız yarın bizi başka bir yere taşıyacak veya aynı yerde bırakacaktır. Yapılacak ilk şey, bizi, mesleki kariyer olsun, hayat ve toplumsal amaçlarımız açısından olsun yeni bir başarıya götürecek gücün kendimiz olduğunu bilerek ona yaptığımız yatırımı artırmaktır.

Değişim ve gelişimi anlamak ve insan doğasıyla bağdaştırabilme görevi sizindir.

Ve her şey sizinle başlıyor...

Niçin Strateji?

Giriş bölümünde etkili iletişimi stratejik bir süreç olarak ele almayı vurgularken, aslında yüz yüze iletişimin günümüzde daha önce hiç olmadığı kadar önem kazandığı bir ilişkiler dünyasını tanımlamak istedim. Askeri bir deyim olan “strateji” kavramını da ilişkilerin boyutunda amaca dönük olmayı ve görüşme sürecini yönetmeye dikkat çekmek için kullandım. Bu söylediğimi ayakları yere sağlam basan bir görüş olarak ortaya koyabilmem için konuyu biraz daha açmak istiyorum.

İletişim, sistemler arasında gidip gelen mesajların karşılıklı anlamlandırılma sürecidir. Elektronik her türlü araçla yapılanları bir kenara koyarsak işin en önemli adımlarının atıldığı yüz yüze iletişim konusu üzerinde yoğunlaşmak gerekiyor. Bunun için geçmişin futbol takımlarının teknik direktörlerinin maç öncesi ve maç sonrası tutumlarını örnek alacağım. Hatırladığım kadarıyla 15–20 yıl öncesine kadar şöyle derlerdi: “Oyun planımızı yaptık. Yeni sistemimizle çıkıp oynayacağız.” Karşımızdaki takım örneğin İngiltere, Fransa veya İtalya şampiyonu takımlar olsun. Hüsranla biten maçlar sonrasında:

“Sistemi gözden geçireceğiz… Hatalarımızdan ders çıkaracağız. Artık bundan sonraki maçlara bakacağız” şeklinde açıklamalar olurdu.

Durum bugünlerde nasıl? Teknik direktörlerin sımsıkıya bağlı oldukları bir strateji var mı? Kesinlikle yok… Bunu yapmaya çalışanlar da duvara tosluyorlar zaten. Oyun sırasında bile birçok alt strateji ve taktikler uygulanabiliyor. Hatta gerekirse ilk yarı içinde veya sonunda temel strateji bile değişebiliyor. Teknik direktörün bunu yapabilmesi için de maçı “okuması” gerekiyor. Kendi gücünün farkında olması, karşı tarafı iyi izlemesi ve anlaması gerekiyor. Kısacası stratejik bir bakış açısına ihtiyaç var. Onun içindir ki teknik direktörler oyunun önceden yapılan statik bir plana göre saha kenarındaki kulübeden yönetilmesi yerine neredeyse sahanın içine girecek biçimde oyuncularına yakın duruyorlar. “Okumasını” iyi bilen teknik direktörler de başarılı sonuçlar alabiliyor ve bu dinamik süreci yönetebiliyorlar.

 Karşılıklı görüşmeler bu önemde ele alındığında anlama ve anlaşılma çabası içinde görüşmeyi “okuma” ve sonuca dönük başarılı bir iletişim sanatını gerektiriyor. Doğal yeteneklerimizin geliştirilerek beceriye dönüştürülmesine ihtiyaç var. Karşımızdaki kişiden gelen sözlü ve sözsüz mesajların anlamını çözecek bir zihinsel alt yapı oluşturmak gerekiyor. Ses tonundaki değişmeler, duruşla ilgili konumlanmalar, görüşme ortamı, kullanılan kelimeler, jest ve mimikler ve dış görünüm her birisi “okumasını” bilen için önemli mesaj kaynaklarıdır. Tecrübenin getirdikleri yadsınamaz. Ancak eğrisiyle doğrusuyla sahip olunan insan ilişkileri konusundaki deneyimlerimize bağlanmayıp, biraz eleştirel yaklaştığımızda yeni yaklaşım yollarını öğrenmek de daha kolay olacaktır.

İletişim öğrenilen ve geliştirilen dinamik bir süreçtir. Farkındalık gerektiren bir anlayışla aktif öğrenme yolu seçildiğinde sürece zamanında müdahale ederek yanlış giden şeyleri değiştirmek mümkün olacaktır.

 Bu nedenle günlük iş yaşamımızda stratejik bir süreç olarak ele alınması gereken avukat-müvekkil, satıcı-müşteri, doktor-hasta, öğretmen-öğrenci, memur-vatandaş, danışman-yönetici arasındaki ilişkileri mikro çerçevede incelemeden önce konuya geniş açıdan bakılması gereken noktalar üzerinde duracağım.

Bir “Ağ-Şebeke” Olarak Dünya

Ekonomik- politik koşullar ve dünya konjonktürü iç içe giren bir network (ağ-şebeke) biçimine dönüşmeyi hızla sürdürüyor. Dünyaya şu an için hâkim olan ekonomik sistem, kendi iç sorunlarını da farklı boyutlarda ve biçimlerde yaşamaya devam ediyor. Her ülke bu ağ içindeki kaçınamadığı yerini alırken sistemin sıkıntılarından da nimetlerinden de sahip olduğu yapısal bağışıklık düzeyine ve çözümleme sistemine göre etkileniyor.

Yüksek teknolojinin tetiklediği değişimin yarattığı olayların, hızlı çekim film gibi akışı karşısında, tepkilerin de akılcı ve planlanmış bir şekilde verilebildiği de tartışılır oldu. Geçmişin satranç tahtasına benzeyen dünyasının yerini nereden neyin çıkacağı bilinmeyen bir video oyunu aldı. Pazar ekonomisinin parametreleri çok farklılaştı. Özelleştirme politikaları dalga dalga tüm ekonomileri derinden etkiliyor. Rekabet koşulları çok keskinleşti. Ürün, kullanılan teknoloji ve hizmet düzeyleri giderek birbirine yaklaşıyor. Müşteri için seçebilme yelpazesi giderek genişliyor. Firmalar hayatta kalabilmek için sürekli yeni stratejiler peşinde. Şirketlerin önünde ürün çeşitliliği ve akan bilgiden dolayı şaşkın ancak daha seçici bir müşteri portföyü oluşuyor. Müşteri ilişkilerindeki başarı, pazarda var olabilmenin neredeyse tek koşulu oldu. Tüketici haklarının yasalarla desteklenmesinde önemli adımlar atılıyor. Kalitenin algılanışında da farklılaşma büyük. Müşteri odaklılık günümüzün paradigması artık. Müşteriyi odağına almayan hiçbir kuruluş bu dönemde var olamayacak gibi. Müşteri bağlılığı yaratma çabası bütün kuruluşların temel hedefi oldu.

 Buna karşın olan bitenden habersiz hatırı sayılır irili ufaklı binlerce kuruluş var. Şaşkınlık içinde yakınıp duruyorlar. Eskinin alıştıkları pazar ilişkilerinde takılıp kalmışlar. Bekliyorlar ki eskinin tatlı karlı güzel günleri tekrar gelsin. Müşteriler onları arayıp da bulsun. Kalkıp harekete geçmenin ürün ve hizmetlerini sunabilecekleri müşteri grubuna nasıl ulaşabileceklerinin yolunu aramak akıllarına gelmiyor. Ne yazık ki atıl kalan hatırı sayılır ölçekte yatırım yok olma sürecini yaşıyor. Piyasadan çekilen firmalar işsizlik ordusunun büyümesinin de habercisi oluyor. Ancak nafile… Dünya mevcut sistemi içinde geriye dönülemeyecek bir kulvara geçti. Sahne değişmediği sürece de her türlü organizasyon var olabilmenin en uygun yolunu mevcut koşullar altında bulmak durumunda.

Enformasyon Çağı ve Algı

Algımızı yönlendiren beklentilerimizdir. Beklentilerimizin kalitesi ise neyin ne olduğuna ilişkin değerlendirme yapan arka planımız, zihinsel alt yapımızdır. Beyninize ne yüklediyseniz onun sonuçlarını alırsınız. Dünyayı da nasıl görmek isterseniz öyle yorumlarsınız. Bu konuda kullanılan bilimsel metotlar bile bazen aradığımız üzerindeki ön yargı nedeniyle yanıltıcı sonuçlar verebilir. Bu yanılgıdan kurtulmak için ise farklı yaklaşımlarla ve görüşlerle müzakere etmek fikirlerin kristalleşmesi için bir fırsat ortamı yaratabilecektir. İzlenecek bu yol bizi ön yargılarımızdan kurtarabilecektir.

 Modern teknolojiden bihaber Afrika’nın sık ormanlarında yaşayan kapalı bir toplumun yerli ferdi için, uçakların dev bir kuş olarak tanımlanması hiç de beklenmedik bir durum değildir.  Zihindeki şemalar onun için sadece kendi çevresiyle ilgili yaşamsal çözümlere ilişkindir. Beyin tarafından tanımlanmayan hiçbir şey de var olma yönüyle anlaşılamayacaktır.

Bu dinamik ve çok yönlü ilişkiler dünyasını da ortaya koyarken sıradan bir yaşamı bile etkileyen gerekli gereksiz akan enformasyonun altında seçiciliğinin de alt üst olduğu da ileri sürülebilir. Önümüzde duran dünyayı anlamak ve sürüklenmeden içinde sağlıkla yaşanabilecek bir alan yaratabilmek sürekli öğrenmeyi zorunlu kılıyor. Kişisel gelişim ve değişim yönetimi sadece işletmelerin değil bireylerin de sorunu.

Bundan dolayıdır ki dışımızdaki dünyadan akan mesajların işe yarayanını almak ve ayrıştırmak için de insanın kendini geliştirecek özel eğitimlere tabi olması bir zorunluluk oldu. Kimileri bu durumun farkında olarak gerekenlerin hazırlığı içinde, kimileri bir şeyler yapmak gerektiğini biliyor ama nereden başlayacağından habersiz şaşkınlık içinde, kimileri de sadece seyrediyor. Korkarım sonuncu grup toplumda çoğunluğu oluşturuyor. Olayların farkında olan insanlar çevrelerinde de olumlu etkide bulunabiliyorlar. Ya olmayanlar! Bu insanların toplum içindeki rolleri düşünüldüğünde de çevrelerinde katlanarak büyüyen farkında olmadan süre giden bir yaşam tarzını düşünmek mümkündür. Aileyi ele alalım. Geçim derdi içinde koşuşturmaktan iletişim ve kişisel gelişim açısından örnek model olma özelliğini kazanamayan anne veya babadan çocukların kopyaladıkları davranışlar neler olabilir. -Her şeye rağmen hayata olumlu açıdan bakanları konumuzun dışında tutarsak- Geride kalanlardan hayata ilişkin neleri öğrenebilirler? İş yaşamının zorluklarını, hayatın ne kadar sıkıntılı ve çekilmez olduğunu, kaderin böyle istediğini ve çaresizliği o kadar…

İşte geçirilen süre kişilerin yaşamında önemli bir zaman dilimine denk düşüyor. O halde işyerleri kamu ya da özel olsun birlikte öğrenmenin ve kişisel gelişmenin birer okulu olabilir. Değişen dünyanın evrensel boyutunda ele alınacak insanlık adına olan kazanımlarını içselleştirmek ve olumsuzluklardan kaçınma yollarını öğrenmek mümkün olabilir. Kuruluşların toplumsal sorumlulukları arasında faaliyetleriyle değer yaratmanın kapsamında da bir genişleme olduğuna artık kuşku yok.

Mesleki Formasyonu Güçlendiren Beceriler

Aslında her meslek grubu için geçerli olan güven yaratma sorununu öncelikli olarak ele alacağım.

Güven yaratmak hizmet veren-hizmet alan, tüccar-müşteri, satış temsilcisi-müşteri ve karşılıklı birçok ilişkide stratejik önem taşır. Bunun başarısı görüşmenin konusuna ilişkin alt yapının hazırlanmasında izlenecek stratejiye ilişkin doğru bilginin de akmasını sağlayacaktır.

Örneğin bir hizmet satıcısıyla bu hizmeti alan kişi arasındaki iş sürecine göz atalım: Öncelikle müşterinin, satıcıyla ilk kez telefonla görüşerek randevulaşmasından başlayarak ofisinde yüz yüze karşılaşmaya kadar geçen sürede sizden aldığı her mesajla hakkınızdaki güvenin inşaatını da oluşturduğunu belirtmek istiyorum.  

İletişimin temel kuralı anlaşılmayı beklemeden önce anlamaya çalışmaktır. Güven yaratma ve ilişki geliştirme sürecine ilişkin basamakları şu şekilde sıralayabiliriz: (görüşülen kişinin sosyokültürel yapısı aşağıdaki maddelerden bazılarını devre dışı bıraksa da, çağdaş bir model anlayışıyla tutarlı bir bütünlük sağlamak işin sahibi açısından olumlu bir görüntü verecektir)

• Telefonun açılışının kim tarafından yapıldığı (sekreter, odacı, çaycı, iş sahibinin kendisi, oradaki herhangi biri)

• Açılış cümlesi (günün saatine göre) ve nezaket

• Randevu gününün ve saatinin belirlenmesi

• Arayan kişi hakkında bilginin alınması

• Ofisin bulunduğu bölge (uzmanlık alanınıza göre hedef kitleniz ve onlara yakınlık )

• Park yerinin durumu

• Yönlendirme ve tanıtım yazıları

• Ofisin dışarıdan görünüşü (özenli, temiz, aydınlatılmış)

• İlk karşılayan (karşılama şekli, kıyafeti, içeriye yönlendirme şekli)

• Ofisin genel düzeni ( masa, sehpa, perdeler, tablolar, duvar renkleri, ofise hâkim koku, temizlik ve düzen)

• Ziyaretçilerin bekledikleri yer (bekleme sırasında kurulan diyaloglar)

• İkram seçenekleri (kullanılan ikram malzemeleri, bardak, fincan, kaşık)

• Masa veya sehpa üzerindeki dergi ve gazeteler

• Dosyalama sistemi (kütüphane ve raflardaki kitaplar, bilgisayar, klasörler)

• Randevu saatinde ziyaretçinin üst yöneticinin odasına alınma şekli

• İlk karşılaşma (ofis masasının kullanım şekli, ayakta veya oturarak el sıkışma, göz temasının etkinliği)

• İş adamının kıyafeti (kişisel bakıma ilişkin görünümü)

• İşiyle ilgili (varsa) kullandığı kıyafetlerin bulunduğu yer ve özeni

• Görüşme yapılan yerin düzeni (bilgisayarlar, duvar renkleri, aydınlatma, temizlik, masanın dağınıklığı, randevu defteri, asılı notlar, evrak kayıt düzeni, aksesuarlar, duvardaki resim veya tablolar)

• Karşılıklı görüşme sırasında oturma düzeni

• Isı ve ses yalıtımı

• Görüşme sırasında çalan telefonların yönetimi

• İkramın zamanlaması

• Görüşme sırasında içeriye girip çıkanın olup olmadığı

• Etkin dinleme sanatı

• Açık ve konuşmayı teşvik eden duruşlar

• Soru sorarak konuyu derinleştirme yöntemleri ( soru teknikleri)

• İş adamının yaptığı iş hakkındaki derin bilgisi ve konuya hâkim olduğunu hissettirebilmesi

• Kullanılan konuşma dilinin sıradan bir insanın anlayacağı şekilde olması

• Görüşme hakkında tutulan notlar

• Görüşmeyi sonlandırma ve uğurlama

Bütün bu sayılanlara ilişkin teknikleri içe sindirmeden bir veya birkaçını kullanmak kısa süreli kazançlar sağlayabilir. İletişimi birçok açıdan ele alıp mesleki uzmanlaşma konusunda gösterilen özen gibi yaklaşmak gerekecektir. Üzerinde bizzat inanarak çalışmaya ihtiyaç vardır. Kişi önce yaptığı işe inanıyorsa bu dışarıya da aynen yansıyacaktır.

Bazıları vardır işinde çok iyidir. Bilgisi muhteşemdir. Ancak bir türlü bunu karşıdakine ifade edemez. Hissettiremez. Bazıları da vardır olmayan bilgisini de satarak iş yaparlar. Sahip oldukları bu teknik becerilerini iyi kullanırlar. Gerçekte bu tiplerin istikrarlı olarak sürdürülebilir ilişki yaratıp yaratamayacakları tartışılır. Ancak kısa vadede beden diline ve konuşmaya ilişkin çeşitli teknikler kullanarak insanları etkilemenin mümkün olduğunu söylemek istiyorum. İşinin gerçek uzmanları bir de iletişim becerileri konusunda da gereken donanımlara sahip olarak bu teknikleri özümsemiş olarak kullandıkça piyasada işlerde tam anlamıyla doğru kişilerce doğru biçimde profesyonelce yürütülecektir.

Bütün bunların ışığında: 

•  Etkili iletişim,

• Müzakere Teknikleri ve Çatışma Yönetimi,

• Beden Dili,

• Güzel Konuşma,

• Problem Çözme Teknikleri,

• Yaratıcılık,

• Temel Yönetim Becerileri,

• Zaman ve Stres Yönetimi,

• Etkili Sunuş Teknikleri,

• Etkili Hizmet Sunumu

konularında eğitim ve seminerlere katılmak bugün için her meslek grubunun öncelikli seçimi olmalıdır.

Ankara, 15.04.2005